고객을 맞이하는 자세

전화응대 시

전화벨이 울리면 2~3번 이내에 받고 공손하게 인사하며 전화받는 직원의 소속과 이름을 또렷이 말씀드리겠습니다.

통화가 끝났을 경우 “더 궁금한 사항 있으십니까?”, “감사합니다”, “좋은 하루 되십시오” 등의 끝인사를 하고 고객이 전화를 끊은 것을 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다.

다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 “고객님께서 문의하신 사항의 담당자는 OO과 OOO입니다. 지금 바로 연결해드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어질 경우 ㅇㅇㅇ-ㅇㅇㅇㅇ로 전화해주십시오.”라고 말씀드리고, 연결 받은 직원에게는 통화요지를 간략히 설명하여 고객께서 같은 내용을 반복해서 말씀하시지 않도록 하겠습니다.

창구응대 시

모든 직원은 공무원증 패용(단, 업무특성에 따라 명찰 패용 또는 명패 비치 가능)하고, 눈 맞추고 미소지으며 밝은 표정으로 “어서오십시오”, “안녕하십니까?”, “무엇을 도와드릴까요?” 등 공손히 인사를 드리며 맞이하겠습니다.

일상적인 업무는 신속정확하게 처리하고, 상당시간이 소요되는 복잡한 업무는 고객이 원하시는 내용을 정확히 파악한 후 고객의 양해를 구해 처리하겠습니다.

문의사항에 대한 안내는 고객께서 쉽게 이해하시도록 상세히 친절하게 설명하겠습니다.

우체국 내외 환경을 항상 밝고 쾌적하게 조성하여 누구나 편안하게 쉬어갈 수 있는 고객의 쉼터로 만들겠으며, 몸이 불편하신 분도 편안하게 일을 보실 수 있도록 안내하겠습니다.

고객이 용무를 마치고 돌아가실 때에는 찾아오신 용무에 대한 해결 여부를 확인한 후, “감사합니다.” "안녕히 가십시오" 또는 "좋은 하루 되십시오" 라고 공손히 인사하겠습니다.

우편물 배달 시

옷차림과 용모를 항상 단정히 하고, 운행차량을 항상 깨끗이 관리하겠습니다.

매일 다루는 우편물 한통, 한통이 고객에게는 모두 소중한 것이므로 단 한 통이라도 소홀함이 없이 정중하게 다루겠습니다.

배달 전 등기소포우편물(우체국 쇼핑 포함), 계약등기우편물 등의 배달안내를 수취인의 휴대폰으로 알려드리겠습니다.

우편물 배달 시 소속을 밝힌 다음, 인사드리고 용건을 말하며 우편물을 정중히 전달한 후 친절하게 끝 인사를 하겠습니다.

등기우편물 배달 시 고객이 안 계시는 경우에는『우편물 도착안내서』를 작성 후 우편수취함 또는 고객이 발견하기 쉬운 곳에 붙여 두겠습니다.

신속.정확.안전한 우편서비스 제공

• 다음과 같이 우편물 송달 기준일에 맞춰 배달하도록 최선을 다하겠습니다.

도서산간오지 등 교통이 불편하여 우편물 운송이 특별히 어려운 지역은 관할 지방우정청장이 별도로 배달기한을 정하여 공고.

[관공서의 공휴일에 관한 규정]에 의한 공휴일과 기타 다른 법령에 의한 유급 휴일 토요일 및 우정사업본부장이 배달하지 아니하기로 정한 날은 우편물 배달기한에 산입하지 아니함.

우체국별로 오늘출발 우편물 접수마감시간이 있으며, 접수마감시간 이후에 접수된 우편물은 송달 기준일보다 1일이 가산됨

• 국내 일반통상우편물 배달기한(D+3일) 이행률 목표 95%를 반드시 지키도록 노력하겠습니다.
• 국제우편물의 도착국가별, 우편물 종류별 표준송달 소요기간을 책정하여 연 1회 이상 우정사업본부 홈페이지 등에 공표하겠습니다.
• 우편정보시스템을 지속적으로 고도화하여 스마트폰우편 및 종추적 정보조회 서비스를 제공하고 우편서비스의 무인화자동화를 지속 추진하여 고객이 언제, 어디서나 실시간으로 우편서비스를 이용할 수 있도록 하겠습니다.
• 수취인 부재 등으로 등기(소포)우편물을 받지 못한 고객을 위하여 평일 업무시간(09:00~18:00) 중 우체국 방문 시 우편물을 교부하겠습니다.
• 우체국쇼핑몰 판매상품의 철저한 품질관리로 편리하고 안전한 서비스를 제공하겠습니다.

편리하고 안전한 금융서비스 제공

• 금융 무인자동화창구를 효율적으로 운영하고, 최신 정보기술을 이용한 서비스 채널도 확충하여 고객이 언제 어디서나 편리하게 금융거래를 할 수 있도록 하겠습니다.
• 고객의 편익 증진을 위하여 타 기관과의 업무제휴 확대를 통해 창구망 공동이용, 증권계좌 개설 대행, 신용카드 업무대행, 해외 송금서비스 등 One-Stop 서비스를 제공하여 보다 편리한 종합금융기관이 되겠습니다.
• 보험금 지급은 공정하고 신속하게 처리하고, 보험모집 및 보험계약과 관련된 분쟁은 연간 6회 이상 외부전문가로 구성된 우체국보험분쟁조정위원회의 심의조정을 통해 보험소비자의 권익을 보호하겠습니다.
• 휴면예금휴면보험금의 주인 찾아주기 운동을 지속적으로 전개하겠습니다.

고객비밀의 보장

• 우체국은 고객의 비밀을 보호하기 위해 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 우편물의 처리에 있어서 우편법 제3조(우편물의 비밀보장), 제27조(우편물 내용의 신고와 개봉요구), 제28조(법규위반 우편물의 개봉), 제48조(우편물 개봉훼손의 죄)와 제51조의2(비밀누설의 죄) 등 관련 규정이행에 최선을 다하겠습니다.
• 금융서비스의 제공에 있어서는 ‘금융실명거래 및 비밀보장에 관한 법률’ 제4조(금융거래의 비밀보장) 관련규정의 이행에 최선을 다하겠습니다.

서비스에 대한 고객불만 개선 및 보상조치

불편을 겪으신 경우

우체국 직원의 전화 및 고객응대 태도에 불편을 겪으신 경우 홈페이지우편전화FAX 등을 통하여 의견을 제시해주십시오. 관련 직원에 대해 고객응대교육을 실시하여 개선하도록 하겠습니다.

우편상품이용 시 직원의 잘못이나 불친절한 응대 등으로 인하여 두 번 이상 우체국을 방문하였다고 신고한 경우에는 정중히 사과드리고 10,000원 상당의 문화상품권 등으로 보상하겠습니다.

우편물 분실파손지연으로 손해를 입으신 경우

우편서비스 중 취급과정을 기록취급하는 우편물을 분실파손하거나 지연 배달한 경우, 우편법 등에서 규정한 대상절차에 따라 손해배상금액을 지급하겠습니다.

우편물의 분실파손시에는 국내 등기통상우편물은 최고 10만원, 국내 등기소포우편물은 최고 50만원, 보험취급 우편물은 각 신고(취급)가액까지 배상해드립니다.

국제우편물을 분실파손하거나 지연 배달한 경우, 아래와 같이 규정된 손해배상금액을 지급해 드립니다.

우편물의 지연배달 시에는 우편법 시행규칙 제135조의2 규정에 의하여 배상금액을 지급해 드립니다.

손해배상 절차

기록취급우편물이 배달되지 않은 경우에는 발송인 또는 수취인이 우체국에 영수증 등을 제시하고 손해배상을 청구하시거나 모바일앱을 통해서도 청구하실 수 있습니다.

우편물이 파손된 상태로 배달된 경우에는 우편물 수취를 거부한 후 집배원 및 배달우체국에 신고하면 손해검사를 통해서 손해배상을 받을 수 있습니다. 수취인으로부터 파손사실을 전달받은 경우 발송인도 1년 이내에 손해배상을 청구할 수 있습니다.

우체국서비스에 대한 품질조사 및 고객만족도 조사

우편서비스 품질조사

우편서비스의 품질향상을 위하여 매년 배달기한 이행률의 목표달성도를 조사하고 있습니다. 조사결과의 객관성과 신뢰성을 높이기 위하여 외부 조사전문기관으로 하여금 조사하도록 하고 있습니다.

우체국서비스 고객만족도 조사

우체국서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 파악하고 이를 신속히 서비스 개선에 반영하기 위하여 매년 고객만족도를 외부 전문조사기관으로 하여금 조사하도록 하고 있습니다.

조사결과의 공표

조사결과를 토대로 잘못된 점들을 개선하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며 앞으로도 계속해서 외부 전문조사기관에 의해 우체국서비스 품질조사 및 고객만족도 조사결과 등을 우정사업본부 홈페이지 등에 공표하겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

우체국의 우편서비스 내용과 기준, 주거이전신고, 요금, 손해배상 절차 등은 전국 어디서나 “1588-1300”, 예금서비스와 관련된 예금조회이체송금 등은 “1599-1900” 또는 "1588-1900", 보험서비스와 관련된 보험료 납입지급대출 등은 "1599-0100"으로 전화를 걸어 주시면 항상 친절하게 안내해 드리겠습니다.

저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 홈페이지, 문서, 우편, 전화, FAX 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 영업일 기준 7일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠으며, 시일이 걸리는 경우에는 영업일 기준 7일 이내에 처리방향을 말씀드리겠습니다.

인터넷 홈페이지를 다음과 같이 운영하고 있으니 고객 여러분의 소중한 의견을 올려주시기 바랍니다.

우정청 홈페이지에 들어가시면 해당 시군구 주요우체국 홈페이지로 연결되어 접속이 가능합니다.