고객을 맞이하는 자세
- 전화응대 시
- 전화벨이 울리면 2~3번 이내에 받고 직접 마주하는 것과 같이 예의 바르게 인사하며 전화받는 직원의 소속과 이름을 또렷이 말씀드리겠습니다.
- 통화가 끝났을 경우 “더 궁금한 사항 있으십니까?”, “감사합니다”, “좋은 하루 되십시오” 등의 끝인사를 하고 고객이 전화를 끊은 것을 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다.
- 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 “고객님께서 문의하신 사항의 담당자는 OO과 OOO입니다. 지금 바로 연결해드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어질 경우 ㅇㅇㅇ-ㅇㅇㅇㅇ로 전화해주십시오.”라고 말씀드리고, 연결 받은 직원에게는 통화요지를 간략히 설명하여 고객께서 같은 내용을 반복해서 말씀하시지 않도록 하겠습니다.
- 우체국 방문 시
- 모든 직원은 명찰을 달겠으며 밝은 표정으로 “어서오십시오”, “안녕하십니까?”, “무엇을 도와드릴까요?” 등 공손히 인사를 드리며 맞이하겠습니다.
- 일상적인 업무는 신속정확하게 처리하고, 상당시간이 소요되는 복잡한 업무는 고객이 원하시는 내용을 정확히 파악한 후 고객의 양해를 구해 처리하겠습니다.
- 문의사항에 대한 안내는 고객께서 쉽게 이해하시도록 상세히 친절하게 설명하겠습니다.
- 우체국 내외 환경을 항상 밝고 쾌적하게 조성하여 누구나 편안하게 쉬어갈 수 있는 고객의 쉼터로 만들겠으며, 몸이 불편하신 분도 편안하게 일을 보실 수 있도록 안내하겠습니다.
- 고객이 용무를 마치고 돌아가실 때에는 찾아오신 용무에 대한 해결 여부를 확인한 후, “감사합니다.” "안녕히 가십시오" 또는 "좋은 하루 되십시오" 라고 공손히 인사하겠습니다.
- 우편물 배달 시
- 옷차림과 용모를 항상 단정히 하며, 기동장비도 항상 깨끗이 정비하겠습니다.
- 매일 다루는 우편물 한통, 한통이 고객에게는 모두 소중한 것이므로 단 한 통이라도 소홀함이 없이 정중하게 다루겠습니다.
- 배달 전 등기소포우편물(우체국 쇼핑 포함), 계약등기우편물 등의 배달안내를 수취인의 휴대폰으로 알려드리겠습니다.
- 우편물 배달 시 신분(소속)을 밝힌 다음, 인사드리고 용건을 말하며 두 손으로 우편물을 공손히 전달한 후 친절하게 끝 인사를 하겠습니다.
- 등기우편물 배달 시 고객이 안 계시는 경우에는 우편물 도착안내서를 작성 후 수취함 또는 고객이 발견하기 쉬운 곳에 넣어 두겠습니다.
신속.정확.안전한 우편서비스 제공
- 다음과 같이 우편물의 배달기한을 지키겠습니다.
우편물의 배달기한 안내 표로 구분, 송달 기준일, 비고 정보를 나타냄
구분 |
송달 기준일 |
비고 |
통상우편물 (등기포함) 일반소포 |
접수한 다음날부터 3일이내 배달 |
- |
익일특급 |
접수한 다음날 |
단,제주선편 D+2일 |
등기소포 |
당일특급 |
접수 당일 20:00 이내 |
- |
도서산간오지 등 교통이 불편하여 우편물 운송이 특별히 어려운 지역은 관할 지방우정청장이 별도로 배달기한을 정하여 공고.
[관공서의 공휴일에 관한 규정]에 의한 공휴일과 기타 다른 법령에 의한 유급 휴일 토요일 및 우정사업본부장이 배달하지 아니하기로 정한 날은 우편물 배달기한에 산입하지 아니함.
- 국내 일반통상우편물 배달기한(D+3일) 이행률 목표 95%를 반드시 지키도록 노력하겠습니다.
- 국제우편물의 도착국가별, 우편물 종류별 표준송달 소요기간을 책정하여 연 1회 이상 우정사업본부 홈페이지 등에 공표하겠습니다.
- 우편정보시스템을 지속적으로 고도화하여 스마트폰우편 및 종·추적 정보조회 서비스를 제공하고 우편서비스의 무인화자동화를 지속 추진하여 고객이 언제, 어디서나 실시간으로 우편서비스를 이용할 수 있도록 하겠습니다.
- 수취인 부재 등으로 등기(소포)우편물을 받지 못한 고객을 위하여 평일 업무시간(09:00~18:00) 중 우체국 방문 시 우편물을 배부하겠습니다.
- 우체국쇼핑몰 판매상품의 철저한 품질관리로 편리하고 안전한 서비스를 제공하겠습니다.
편리하고 안전한 금융서비스 제공
- 금융 무인자동화창구를 효율적으로 운영하고, 최신 정보기술을 이용한 서비스 채널도 확충하여 고객이 언제 어디서나 편리하게 금융거래를 할 수 있도록 하겠습니다.
- 고객의 편익 증진을 위하여 타 기관과의 업무제휴 확대를 통해 창구망 공동이용, 증권계좌 개설 대행, 신용카드 업무대행, 해외 송금서비스 등 One-Stop 서비스를 제공하여 보다 편리한 종합금융기관이 되겠습니다.
- 보험금 지급은 공정하고 신속하게 처리하고, 보험모집 및 보험계약과 관련된 분쟁은 연간 6회 이상 외부전문가로 구성된 우체국보험분쟁조정위원회의 심의조정을 통해 보험소비자의 권익을 보호하겠습니다.
- 휴면예금휴면보험금의 주인 찾아주기 운동을 지속적으로 전개하겠습니다.
고객비밀의 보장
- 우체국은 고객의 비밀을 보호하기 위해 최선의 노력을 다하겠습니다.
- 우편물의 처리에 있어서 우편법 제3조(우편물의 비밀보장), 제27조(우편물 내용의 신고와 개피요구), 제28조(법규위반 우편물의 개피), 제48조(우편물 개피훼손의 죄)와 제51조의2(비밀누설의 죄) 등 관련 규정이행에 최선을 다하겠습니다.
- 금융서비스의 수행에 있어서는 ‘금융실명거래 및 비밀보장에 관한 법률’ 제4조(금융거래의 비밀보장) 관련규정의 이행에 최선을 다하겠습니다.
서비스에 대한 고객불만 개선 및 보상조치
- 불편을 겪으신 경우
- 우체국 직원의 전화 및 고객응대 태도에 불편을 겪으신 경우 홈페이지우편전화FAX 등을 통하여 의견을 제시해주십시오. 관련 직원에 대해 고객응대교육을 실시하여 개선하도록 하겠습니다.
- 우편상품이용 시 직원의 잘못이나 불친절한 응대 등으로 인하여 두 번 이상 우체국을 방문하였다고 신고한 경우에는 정중히 사과드리고 10,000원 상당의 문화상품권 등으로 보상하겠습니다.
- 우편물 분실파손지연으로 손해를 입으신 경우
- 우편서비스 중 취급과정을 기록취급하는 우편물을 분실파손하거나 지연 배달한 경우, 우편법에서 규정한 손해배상금액을 지급하겠습니다.
- 우편물의 분실파손 시에는 국내 등기통상우편물은 최고 10만원, 국내 등기소포우편물은 최고 50만원, 보험취급 우편물은 각 신고(취급)가액까지 배상해드립니다.
- 우편물의 지연배달 시에는 우편법 시행규칙 제135조의2 규정에 의하여 배상금액을 지급해 드립니다.
- 손해배상 절차
- 기록취급우편물이 배달되지 않은 경우에는 발송인 또는 수취인이 우체국에 영수증을 제시하고 손해배상을 청구하실 수 있습니다. 다만 우편물 발송일로부터 1년 이내에만 가능합니다.
- 우편물이 파손된 상태로 배달된 경우에는 우편물 수취를 거부한 후 집배원 및 배달우체국에 신고하면 손해검사를 통해서 손해배상을 받을 수 있습니다. 수취인으로부터 파손사실을 전달받은 경우 발송인도 1년 이내에 손해배상을 청구할 수 있습니다.
우체국서비스에 대한 품질조사 및 고객만족도 조사
- 우편서비스 품질조사
- 우편서비스의 품질향상을 위하여 매년 배달기한 이행률의 목표달성도를 조사하고 있습니다. 조사결과의 객관성과 신뢰성을 높이기 위하여 외부 조사전문기관으로 하여금 조사하도록 하고 있습니다.
- 우체국서비스 고객만족도 조사
- 우체국서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 파악하고 이를 신속히 서비스 개선에 반영하기 위하여 매년 고객만족도를 외부 전문조사기관으로 하여금 조사하도록 하고 있습니다.
- 조사결과의 공표
- 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 개선하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며 앞으로도 계속해서 외부 전문조사기관에 의해 우체국서비스 품질조사 및 고객만족도 조사결과 등을 우정사업본부 홈페이지 등에 공표하겠습니다.
고객참여와 의견제시 방법
- 우체국의 우편서비스 내용과 기준, 주거이전신고, 요금, 손해배상 절차 등은 전국 어디서나 “1588-1300”, 예금서비스와 관련된 예금조회 이체송금 등은 “1599-1900” 또는 "1588-1900", 보험서비스와 관련된 보험료 납입 지급 대출 등은 "1599-0100"으로 전화를 걸어 주시면 항상 친절하게 안내해 드리겠습니다.
- 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 홈페이지문서우편전화FAXE-mail 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 영업일 기준 7일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠으며, 시일이 걸리는 경우에는 영업일 기준 7일 이내에 처리방향을 말씀드리겠습니다.
- 인터넷 홈페이지를 다음과 같이 운영하고 있으니 고객 여러분의 소중한 의견을 올려주시기 바랍니다.
우정청 홈페이지에 들어가시면 해당 시군구 주요우체국 홈페이지로 연결되어 접속이 가능합니다.
신속.정확한 우편물 배달을 위한 부탁 말씀
- 규격봉투 사용과 함께 정확한 우편번호를 적어주시기 부탁드립니다.
- 우편물을 보내실 때는 규격봉투에 주소와 우편번호를 정확히 적어주셔야 자동화 처리가 될 수 있습니다.
- 규격을 지키지 않은 우편물은 하나하나 손으로 구분해야 하고, 우편번호를 잘못 적은 우편물은 다른 곳으로 구분되기 때문에 늦게 배달될 수 있습니다.
- 같은 무게의 우편물도 비규격 봉투를 사용하시면 요금이 추가됩니다.
- 주거이전신고를 하시면 편리합니다.
- 거주지를 이전하신 경우 가까운 우체국 또는 인터넷 우체국으로 신고하시면 3개월 동안 예전 주소지로 오는 우편물을 새로운 주소지로 배달해드립니다.(동일 주거이전신고사항은 1회에 한함)
- 문패와 우편물 수취함을 설치하시면 우편물이 정확하고 안전하게 배달됩니다.
- 수취함은 반드시 잠금장치가 있는 것으로 사용하시기 바라며, 오랫동안 찾아가지 않으면 우편물이 넘쳐 분실될 수 있으므로 매일 우편물을 찾아가시기 바랍니다.
- 또한, 낮 시간대 집을 비우실 때 등기우편물 대리수령인을 정하시면 대리수령인에게 우편물을 배달해 드리므로 편리합니다.
- 소포우편물은 튼튼하게 포장해 주시기 바랍니다.
- 소포우편물을 보내실 때는 내용품의 성질모양부피무게배달지역 등을 생각하여 운반 및 배달 중에 파손되거나 다른 우편물에 피해를 주지 않도록 튼튼히 포장해 주시기 바랍니다.
담당부서 : 홍보협력담당관044-200-8892